Единственный неперсонализированный
экран Т-Банка
Главная, «Город», «Витрина» — все ключевые экраны Т-Банка персонализированы. Блоки подстраиваются под сегмент, поведение, продукты клиента. Но экран «Чаты» — нет. Это единый хронологический список, одинаковый для всех: промо-рассылки вперемешку с тикетами поддержки, без учёта контекста.
Ниже — разбор проблемы, обоснование выбора, решение в двух горизонтах (MVP и target state), и прогноз по метрикам.
Три находки
Почему проблема №1 — корневая
User intent mismatch в чистом виде. Человек нажимает «Чат», потому что ему нужна помощь — а видит ленту рекламы.
Когнитивная нагрузка: каждый раз приходится фильтровать промо глазами. Affect transfer: раздражение от нерелевантного контента переносится на бренд. И самое критичное — часть пользователей не находит свой тикет и уходит без помощи. Прямой удар по CSAT и retention.
Проблемы №2 и №3 усиливают эффект, но корень — в смешении контекстов.
Почему это системная проблема
Современный банк не проектирует экран для каждого клиента вручную. Он проектирует систему правил, которая собирает экран из блоков на лету. В Т-Банке это уже работает — но не в «Чатах».
Персонализация работает на трёх уровнях:
Два горизонта
MVP — табы + статусы
Минимальное решение, которое можно выкатить за 1–2 спринта: разделить «Мои обращения» и «Рассылки» табами. По умолчанию открыт таб с тикетами. Добавить цветовые статусы «Решено» / «Ждёт ответа» и полные лейблы сервисов.
Это не перестановка мебели — это устранение intent mismatch на архитектурном уровне.
Target state — контекстный ранжинг
Долгосрочная цель: превратить «Чаты» в персонализированную ленту, как остальные экраны. Открытый тикет — всегда наверху. Рассылки — ниже или скрыты. Quick-actions адаптируются под продукты клиента. Score для каждого блока на основе ML.
Инструменты уже есть — это тот же стек персонализации, который работает на Главной. Вопрос не в технологии, а в приоритете бэклога.
Табы «Мои обращения» / «Рассылки»
По умолчанию — тикеты. Маркетинг доступен, но осознанно.
Статусы обращений
Бейджи «Решено» / «Ждёт ответа» — пользователь понимает ситуацию без открытия чата.
Полные названия сервисов
Pill-формат: «Консьерж-сервис» и «Юрист-консультант» читаются целиком.
Явный CTA «Новое обращение»
Жёлтая кнопка снижает порог входа в создание тикета.
Before → After (MVP)
держка
консульт...
Рассылки — в соседнем табе.
Влияние на метрики
Оценки — по аналогии с кейсами сегментации контента в мобильных приложениях (Revolut, СберБанк Онлайн).
seedforsid.ru